顧客服務大使卓越計畫

香港鐵路有限公司(港鐵) 是一家總部位於香港的跨國鐵路營運企業。面對乘客投訴時,港鐵的1,500名服務大使需要向乘客提供更有效的溝通及關懷備至的服務。透過對持分者的需求評估,學習及發展部發現只是提升服務技巧並不足夠,前綫員工必須學習重塑舊有的思維模式、持續學習和分析乘客的需要,才能提供關懷備至的服務。

港鐵的「顧客服務大使卓越計畫」分成四個階段以提高服務表現,包括加強對大使及其主管的顧客服務培訓、持續監察和啟導以及持續自學等。應對工作上遇到的挑戰,主管和大使之間的互動式啟導課程可以令前綫員工能夠探討個人化的解決方案,並非只是依靠單向指導來解決顧客問題。

港鐵的服務表現監察機制可以向服務大使提供及時的反饋。「優秀」員工會在每季度獲得非現金獎勵,以表彰其優秀表現;而表現低於服務標準的員工則會獲得實地啟導支援,以協助他們提高服務質素。

曾永昌

香港鐵路有限公司, 香港
學習進修部總監

何朗秋

香港鐵路有限公司, 香港
學習及發展經理